La politique qualité
La certification ISO 9001-2000
A l’issue d’un diagnostic lancé en octobre 2005, la direction de l’ANCV a structuré sa démarche qualité autour de l’ISO 9001 et de 2 grands domaines d’action.
La satisfaction client
L’ANCV s’assure de fournir le meilleur service possible en menant des enquêtes de satisfaction et en associant régulièrement ses différentes catégories de clients à des réunions d’information et de réflexion.
L’amélioration des performances
L’ANCV se fixe des objectifs de performances internes profitables aux clients, à l’action sociale et aux salariés. Comment ? En adaptant les moyens informatiques aux besoins, en formant le personnel et en définissant mieux les tâches de chacun.
Ainsi, l’ANCV a obtenu la certification ISO 9001 en juin 2007. Cette reconnaissance porte sur l’ensemble de ses activités et de ses sites.
Une démarche collaborative
Tous ses collaborateurs sont associés à la démarche qualité de l’ANCV. Des groupes de travail sont régulièrement organisés pour définir des plans d’amélioration avec les idées de chacun : parmi elles, un « parcours d’intégration » au siège pour chaque nouveau collaborateur. Une manière de mieux connaître l’ANCV pour mieux servir le client.
Moderniser et innover
Passage et suivi des commandes en ligne pour les CE et autres clients, conventionnement en ligne des professionnels du tourisme, demande d’échanges des Chèques-Vacances en ligne pour les bénéficiaires… L’ANCV ne cesse de développer et d’améliorer ses services afin qu’ils répondent au mieux aux attentes de chacun.
Ces initiatives sont saluées par des résultats concrets encourageants, en 1 an :
- le délai de conventionnement des prestataires a été divisé par 2,
- le délai moyen de clôture des réclamations clients a été divisé par 3,
- le nombre de réclamations relatives aux échanges de Chèques-Vacances a diminué de 30 %.
En chiffres
- Satisfaction globale client : 88 %
- Satisfaction globale prestataire : 93 %
